„Baikal Residence” este o stațiune pe tot parcursul anului, care este situată în recreere naturală în nordul Baikalului, în Taiga, pe malul înalt al lanțului Baikal. Hotelul este finalist la categoria „Etno-hotel al anului” al premiului pentru ospitalitate rusă 2014. Directorul general al hotelului, Andrey Rodionov, și-a împărtășit impresiile despre ceremonia de premiere, dezvoltarea industriei hoteliere și starea piața serviciilor hoteliere în general.
Andrey, în primul rând, permiteți-mi să vă mulțumesc pentru întâlnirea și participarea la Premiu în numele întregii echipe a Premiilor Ospitalității din Rusia. Care sunt impresiile dvs. generale despre Premiu, ce puteți spune despre metodologia de evaluare a candidaților la Premiu?
Andrey Rodionov: Nimeni nu este familiarizat cu metodologia detaliată. Pentru noi, ca lucrători într-o industrie ușor diferită, acest lucru nu este atât de important. Detaliile metodei dvs. nu sunt atât de fundamentale. Mai semnificativ este rezultatul pe care îl obțin oamenii și, în ceea ce privește viziunea lor profesională asupra pieței, îl percep sau nu.
Ai luat rezultatele ca pe un profesionist?
Andrey Rodionov: Dacă îți răspund literalmente la întrebare, am perceput, în general, că proiectul este interesant, iar ceremonia de premiere și rezultatele sale într-o oarecare măsură. Dacă aș câștiga, aș vorbi, desigur, cu tine altfel. Ai făcut o treabă bună, ai încredere în mine. Am fost la World Luxury Hotel Awards de câteva luni, ai făcut mai bine.
Vă mulțumim pentru feedback-ul dumneavoastră. Vrem să creștem cu un pas mai sus, să creștem mai departe. Acesta este un premiu unic, nu a fost niciodată. Am auzit cuvinte de recunoștință de la hotelieri care au fost încântați de oportunitatea de a comunica cu colegii din alte regiuni, care sunt adesea greu accesibile. Am fost mulțumiți că hotelierii au parcurs astfel de distanțe, au petrecut timp, efort și au ajuns acolo. Am dori să ne stabilim ca „Oscar pentru hoteluri” în ceea ce privește amploarea evenimentului și acoperirea publicului
Andrey Rodionov: Sunt sigur că veți reuși și mai bine dacă în nominalizări controversate, unde este dificil să determinați câștigătorii printr-un eșantion statistic din sistemele de rezervare, arătați flexibilitate și ingeniozitate, de exemplu, invitați istoricii ca experți pentru a determina valoarea istoricului hoteluri, specialiști în folclor, astfel încât să înțeleagă cât de importantă este participarea unui etno-hotel la dezvoltarea culturii și așa mai departe.
Cu siguranță vom ține cont de părerea ta. Apropo de nominalizări, am avut o idee să introducem în viitor nominalizarea la „Cel mai bun hostel”. Cum te-ai simți în legătură cu asta?
Andrey Rodionov: Aceasta este nominalizarea corectă, pensiunile sunt o zonă în dezvoltare rapidă a hotelului. O subspecie unică a locurilor de reședință care face accesibilă călătoria, datorită căreia tinerii se dezvoltă și devin mai activi social.
Lucrând cu această categorie de facilități de cazare, cred că metoda dvs. de evaluare este corectă, dar cred că merită să acordați mai multă atenție lucrului cu rețelele sociale, deoarece aceasta este cea mai convenabilă formă de exprimare pentru consumatorii de servicii de pensiune.
Care este principalul obiectiv al hotelurilor atunci când solicită participarea la concurs?
Andrey Rodionov: În primul rând, aceasta este participarea, orice mențiune în evaluări, competiții și competiții este deja bună, iar concurența într-un cerc de egali vă permite să găsiți clienți suplimentari și să îmbunătățiți atractivitatea hotelului. Oportunitatea de a ajunge în finală sau de a câștiga este recunoscută de piață și ajută la auto-îmbunătățire și la stabilirea punctelor de referință în dezvoltarea industriei.
De obicei, directorul general al hotelului ia decizia cu privire la participarea la premii, expoziții, forumuri. Este adevărat că persoanele care ocupă această funcție sunt toate speciale - amabile, zâmbitoare, sociabile, sunt prieteni cu toată lumea?
Andrey Rodionov: Îi cunoști pe toți?
Cu multe
Andrey Rodionov: Mi se pare că pur și simplu nu aveți un eșantion suficient de larg, există oameni foarte diferiți cu diferite metode și metode de management, deși aveți dreptate situația este puțin mai bună decât în societate în ansamblu.
Ești tu însuți strict cu subordonații tăi?
Andrey Rodionov: Mai degrabă corect.
Când vă aflați într-un hotel, uneori observați astfel de momente: la vederea personalului șef de conducere, aceștia se aliniază la atenție și înghețează. Acest lucru face ca serviciul să fie minunat?
Andrey Rodionov: Acesta nu este obiectivul în sine, fiecare lider se străduiește să se asigure că personalul nu îngheță, ci, dimpotrivă, își reînvie și își îndreaptă toată atenția nu numai către lider, ci și pentru oaspeți, așa că ceea ce ați văzut este probabil nimic mai mult decât o etapă în personalul de dezvoltare.
Metoda de morcov și băț funcționează întotdeauna?
Andrey Rodionov: În colaborarea cu personalul care furnizează servicii, cunoștințele și disciplina sunt, desigur, importante pentru întreținerea căreia este necesară metoda pe care ați specificat-o, dar un serviciu cu adevărat util poate fi furnizat doar de oameni sinceri și orientați spre servicii care știu cum să țin emoțiile lor sub control și, pentru a le crea și dezvolta, singura metodă de morcov și baston nu este suficientă. Uneori ai nevoie de ajutor, alteori trebuie să dai un indiciu și este extrem de rar să forțezi angajații să fie primitori, concentrați pe alții, erudiți și proactivi.
În ceea ce privește sistemul de comunicare internă din hotel, de ce în practica hotelieră rusă, de multe ori personalul își permite să nu returneze lucrurile pe care le-au lăsat în urmă, să fie nepoliticos, să acorde o atenție insuficientă serviciului pentru clienți?
Andrey Rodionov: Probabil, aceasta este o consecință a atitudinii superficiale a conducerii față de munca lor, vorbesc acum despre sarcina principală și misiunea șefului, de a crea servicii, confort și anticipa dorințele oaspeților. Într-adevăr, de fapt, acest lucru diferențiază unitățile proaste de cele bune și sunt sigur că odată cu dezvoltarea pieței și concurența crescută, astfel de cazuri vor avea loc din ce în ce mai puțin.
Ce eforturi trebuie să facă hotelierii pentru a evita acest lucru?
Andrey Rodionov: Trebuie să lucrați la serviciile dvs. și să fiți în contact cu oaspeții dvs. Există o regulă banală: un client mulțumit aduce doi, unul nesatisfăcut conduce șase. Dacă ați reușit în munca dvs., atunci nu este nimic de temut, nici criza și nici condițiile pieței nu vă vor îneca afacerea. Dar dacă observați o scădere a fluxului de oaspeți, atunci primul motiv pentru acest lucru este că serviciul dvs. și chiar starea tehnică și factorii externi sunt secundari, nu vă puteți apropia de client în mod impersonal, așa cum o fac uneori în diferite autorități sau administrații, trebuie să se străduiască să-l deschidă pentru a face un oaspete, dacă nu fericit, cel puțin mulțumit. Până acum, din păcate, nu mulți au ajuns la această înțelegere.
Ce poate contribui la schimbarea acestui lucru?
Andrey Rodionov: Suntem alături de voi în calitate de consumatori. Sunt sigur că selecția naturală va determina cele mai bune pe piață, că cerințele pentru servicii, pentru servicii vor crește doar și, împreună cu acestea, industria se va îmbunătăți și se va autopurifica.
Care este cel mai bun hotel din Rusia?
Andrey Rodionov: Ca mantra, repet asta în fiecare zi pentru mine și personalul, cel mai bun hotel din Rusia suntem noi. Desigur, există multe hoteluri excelente care sunt cele mai bune după un criteriu sau altul, sunt cele din care învățăm și încercăm să devenim mai buni decât ei. Dar cred că veți da un răspuns obiectiv la această întrebare.
Odată cu creșterea competitivității hotelurilor pe piața internă a turismului rus și dezvoltarea industriei în ansamblu, există schimbări în calitatea serviciilor în bine. Cu toate acestea, serviciul în Europa este semnificativ diferit de cel intern. Va crește Rusia la nivel internațional sau poate chiar să depășească?
Andrey Rodionov: Situația economică și politică actuală creează un potențial imens pentru industria hotelieră, care îl va folosi cu siguranță că va depăși nivelul internațional, singura întrebare este cât timp va dura.
Propun să încheiem discuția cu o întrebare filosofică. Anul acesta, Ziua Internațională a Turismului a introdus următorul motto: „Miliard de turiști - miliarde de oportunități”. Ce înseamnă această expresie pentru tine?
Andrey Rodionov: Am dezvăluit practic această idee. Cred în perspectivele industriei hoteliere, sunt sigur că o creștere a volumului pieței va transforma cantitatea în calitate, că fiecare hotelier va putea profita de această oportunitate, va face afacerea noastră plină de viață și interesantă. Cred că fiecare dintre oaspeții noștri este o oportunitate de a îmbunătăți serviciile, serviciile și afacerile, iar în curând oaspeții și oportunitățile noastre vor fi chiar mai mult de un miliard.
