Oliver Eller, director al hotelului Baltschug Kempinski din Moscova și director regional al grupului hotelier Kempinski pentru Rusia și CSI, cunoaște bine industria hotelieră din Rusia. În 2005, a venit prima dată la Moscova și sarcina lui a fost de a deschide Hotelul Ritz-Carlton. De atunci, studiază activ limba rusă, iubește bucătăria rusă și adoptă neobosit tradițiile rusești. Oliver are o soție rusă și doi copii.
Cum apreciați starea industriei hoteliere din Rusia în acest moment?
Văd multe schimbări pozitive în Rusia și am ceva de comparat: am început să lucrez pentru prima dată în Rusia în 2005. Desigur, afacerea hotelieră se dezvoltă în țară, iar acest lucru se observă mai ales la Moscova. După cum știți, în ultimii ani numărul hotelurilor a crescut, ceea ce afectează în mod natural structura pieței: devine din ce în ce mai saturat și internațional.
În opinia mea, un alt punct distinctiv este că angajații care lucrează în industria ospitalității își demonstrează interesul activ și buna educație. Școlile hoteliere și universitățile contribuie la faptul că acum, comparativ cu situația de acum cinci ani, când am părăsit Rusia pentru a lucra în Germania, înțelegerea afacerii hoteliere este la un nivel semnificativ mai ridicat. Bineînțeles, starea actuală a pieței sub influența crizei are un impact asupra afacerilor din Rusia, inclusiv a hotelului. Cu toate acestea, există aspecte politice care nu sunt direct legate de industrie și pe care nu le putem influența. Dar calitatea serviciilor este cu adevărat mai mare decât oricând. În opinia mea, astăzi Moscova este un oraș internațional imens care este comparabil cu Londra, Paris, Tokyo, New York. Moscova este o metropolă cu o istorie stabilită a ospitalității și poate fi în mod justificat mândră de ea.
Dacă acordăm atenție segmentului premium al pieței, putem observa că acum se simte cel mai încrezător. În prima jumătate a anului, am văzut o creștere solidă a utilizării în comparație cu aceiași parametri de anul trecut. Lunile de vară ale anului curent pentru hotelurile de lux din Moscova și Sankt Petersburg s-au distins prin cifre record, iar luna august a fost luna de vârf în ceea ce privește creșterea ocupării. La hotelul Baltschug Kempinski, ocuparea medie în perioada de vară a crescut de 1,5 ori față de 2014.
În acest moment, majoritatea colegilor noștri din liga hotelurilor premium înregistrează o dinamică pozitivă și o creștere semnificativă a volumelor de afaceri datorită întăririi turismului intern și a creșterii numărului de grupuri din țările BRICS, care nu sunt cel mai puțin atrași de oferta favorabilă de preț datorată fluctuațiilor cursului de schimb. În general, se poate observa că în anul curent ocuparea medie anuală pe piața hotelieră din Moscova revine la indicatorii anului 2013. Veniturile primite în 2015 în ruble sunt similare sau mai mari decât indicatorii din 2013 și depășesc în mod semnificativ veniturile din anul precedent, dar nu trebuie să se reducă modificările semnificative ale cursului de schimb al rublei.
Dacă vorbim despre hoteluri din segmentul de preț mediu-superior și mediu, atunci situația economică le-a influențat mai semnificativ, iar hotelurile din această categorie au cunoscut o scădere a ocupării. În același timp, luând în considerare potențialul de dezvoltare din regiunile rusești, chiar și o încetinire temporară forțată nu anulează prognoza pentru creșterea indicatorilor în viitor și nu pune la îndoială perspectivele investițiilor în acest domeniu. Înlocuirea importurilor în etapa de dotare a facilităților hoteliere deschide noi perspective pentru proprietari, iar dezvoltarea infrastructurii hoteliere în regiuni va continua indiferent de fluctuațiile economice. În același timp, este evidentă necesitatea dezvoltării în continuare a colegiilor și institutelor hoteliere din regiuni, deoarece dezvoltarea industriei este direct legată de disponibilitatea personalului profesionist.
Care sunt principalele portrete ale clienților care pot fi identificate astăzi?
Piețele cheie pentru hotelul Baltschug Kempinski Moscova sunt Germania, Marea Britanie, SUA, Austria, pozițiile de lider fiind deținute de piața rusă și țările CSI - și această geografie nu s-a schimbat recent. Mai mult, vedem o consolidare a fluxurilor de afaceri și de turiști din destinații atât de promițătoare precum China sau Brazilia.
70% dintre oaspeții noștri ajung în capitală în scopuri de afaceri, planificând cel mai adesea vizite pe termen scurt. În același timp, putem fi pe bună dreptate mândri de faptul că numărul clienților obișnuiți care preferă hotelul nostru este în continuă creștere.
Indiferent de naționalitatea lor, clienții noștri se așteaptă la un confort ireproșabil, ceea ce înseamnă servicii utile și cea mai înaltă calitate a serviciilor. În segmentul nostru, printre așteptările clienților, apare nu în ultimul rând componenta emoțională a sejurului, așa că acordăm o atenție semnificativă creării unei experiențe plăcute memorabile pentru oaspeții hotelului.
Filosofia grupului Kempinski - cel mai vechi grup european de hoteluri de lux - se bazează pe faptul că fiecare hotel ar trebui să aibă un caracter individual și să personifice cultura și stilul regiunii în care se află locația sa, oferind oaspeților posibilitatea de a descoperi inimitabil. Ne străduim să oferim oaspeților o experiență autentică în care tradițiile ospitalității sunt intercalate cu inovații, gradul evenimentelor culturale nu este inferior gustului celor gastronomice și în care conceptul definitoriu este „arta de a trăi” în cel mai bun sens al său.
Ce hoteluri vor înflori în Rusia în următorii ani și care vor fi mai dificile?
Văd perspective clare pentru dezvoltarea industriei hoteliere din Rusia în legătură cu dinamica pozitivă a creșterii popularității turismului intern. Vor fi solicitate atât hotelurile din segmentul premium din orașele cu o populație de un milion, cât și hotelurile din gama de prețuri mijlocii și superioare din centrele regionale. Mai mult de jumătate din hotelurile din regiuni nu sunt reprezentate sub marca hotelieră - va fi evident mai greu să supraviețuiască astfel de hoteluri. Clasificarea obligatorie a proprietăților hoteliere îi va menține pe cei mai puternici jucători pe linia de plutire.
În orice caz, credul meu este înțelegerea faptului că unul dintre factorii cheie pentru succesul unui hotel, indiferent de categoria acestuia, este vectorul ales de management și lucru în echipă. Este important să construiți o strategie de management, să implementați know-how-ul în timp util și să aveți grijă de formarea imaginii hotelului. Suntem cu adevărat într-o afacere construită pentru oameni și bazată pe comunicări umane. Desigur, alți factori de succes sunt: asigurarea unei profitabilități ridicate, consolidarea reputației și a mărcii și creșterea loialității clienților.
Cum afectează fluctuațiile valutare afacerile hoteliere? Cum a afectat situația economică instabilă Hotelul Baltschug Kempinski?
Inflația a afectat prețurile unui număr de bunuri importate, produse alimentare și servicii tehnologice furnizate de furnizori străini. Costul bunurilor și serviciilor de mai sus depinde de fluctuațiile cursului de schimb al valutelor străine. În același timp, Hotelul Baltschug Kempinski din Moscova, ca și alte hoteluri din Kempinski, a fost îndelung axat pe colaborarea cu furnizorii locali pentru a primi cele mai proaspete produse și servicii de calitate direct de la producători. Trebuie subliniat faptul că astăzi în Rusia există o selecție largă de produse alimentare de înaltă calitate, care nu sunt inferioare omologilor străini.
Printre „bonusurile” pe care ni le-a adus situația economică actuală se numără o creștere a atractivității ofertei hoteliere pentru călătorii străini care își pot permite un nivel mai ridicat de servicii și costuri aferente din cauza modificărilor cursului de schimb. După cum știți, de mulți ani la rând Moscova a fost poziționată ca una dintre cele mai scumpe megalopole din lume, iar astăzi imaginea obișnuită s-a schimbat radical, asigurând creșterea atractivității turistice a orașului.
În același timp, dacă vorbim despre turismul de afaceri intern, atunci există mai puține motive pentru optimism din cauza scăderii numărului de călătorii de afaceri și a profunzimii rezervărilor. Cu toate acestea, nivelul tarifelor și al cererilor clienților rămâne neschimbat, ceea ce, în general, indică o încetinire a activității, dar menținând pozițiile celor mai importanți jucători de pe piață.
După cum voia soarta, am lucrat deja în Rusia în timpul crizei din 2008-2009. Atât atunci cât și acum am văzut și am văzut sarcina mea principală în a fi căpitanul navei: să fiu încrezător în cursul ales, să văd aisberguri și capcane și să fac călătoria sigură și de succes pentru întregul meu echipaj.
Care este prognoza dvs. pentru 2016 în ceea ce privește activitatea afacerii hoteliere și, în special, a hotelului Baltschug Kempinski?
În acest moment, hotelurile se simt suficient de încrezătoare și încep treptat să mărească prețurile în ruble pentru a compensa parțial diferența de curs valutară rezultată. Aceste modificări sunt treptate: majoritatea hotelurilor sunt obligate de obligațiile contractuale existente și intenționează să mărească prețurile numai începând cu ianuarie 2016. Anul viitor, ne putem aștepta cu încredere la o creștere a prețurilor medii pentru oferta de camere de hotel de pe piață.
Oricare ar fi previziunile și realitatea, cred că în afacerea noastră este important să realizăm: schimbările sunt inevitabile, trebuie analizate, așteptate, capabile să se adapteze rapid, să se schimbe și să găsească aspecte pozitive în acest sens.
În opinia dumneavoastră, va crește procentul de turism intern?
Anul curent a arătat deja dinamici active pozitive în dezvoltarea turismului intern, iar tendința are toate șansele de a se consolida în continuare. Acest lucru este facilitat de o serie de factori diferiți: politica de stat pentru a sprijini turismul intern, preferințele călătorilor în favoarea zonelor ruble, dezvoltarea de înaltă calitate a infrastructurii hoteliere și diversificarea ofertei, aici putem observa chiar dezvoltarea site-urilor web de înaltă calitate. și aplicații mobile care fac teritoriul unei țări mari mult mai accesibil atât pentru dezvoltarea interactivă, cât și pentru dezvoltarea turistică.
Ce puteți spune despre rezervarea online? Câte numere sunt achiziționate online astăzi?
Acest segment crește astăzi într-un ritm cu adevărat colosal. Astfel, în ultimii ani, numărul rezervărilor online a crescut cu o medie anuală de 40%. În acest sens, o prezentare de înaltă calitate a hotelului pe cele mai mari site-uri de rezervare, prezența unui site multifuncțional propriu și o strategie clară pentru promovarea produsului pe platforme cheie este o necesitate evidentă. Oaspeții ruși găsesc tot mai mult rezervările online fiabile și convenabile, așa că sunt încrezător că această zonă va prezenta din nou rate de creștere solide în anul următor.
Ce tendințe occidentale în dezvoltarea afacerii hoteliere ar putea fi aplicate cu succes pe piața rusă?
Cu mare interes urmăresc cazuri inovatoare din industria hotelieră, care se pot referi atât la aspecte mici ale serviciului, cât și la inovații mai globale. Și, desigur, cred că experiența pozitivă poate și trebuie învățată de la colegi străini. Aceste inovații, printre altele, pot fi invizibile pentru oaspeți, dar foarte tangibile din punctul de vedere al activității. De exemplu, astăzi, în Rusia, în domeniul călătoriilor de afaceri, părțile actuale se bazează foarte mult pe tehnologiile din anii precedenți, menținând în același timp încrederea în transferurile bancare, în timp ce în Occident un călător de afaceri în 99% din cazuri va plăti cazare cu un card de credit. Plățile electronice în câteva clicuri pot crește transparența operațiunilor pentru companii-clienți, pentru clienți înseamnă ușurința utilizării serviciilor și pentru contrapărți - o scădere a costurilor de operare.
Cred că astăzi este necesar, de asemenea, un contact deplin cu publicul existent și potențial pe rețelele sociale. În acest sens, conținutul vizual atractiv și utilizarea așa-numitei „monedei povestitorului” sunt esențiale, deoarece astăzi povestea unui brand este mai importantă ca niciodată pentru publicul său.
După cum știm, Hotelul Baltschug Kempinski participă la Premiile Rusiei Ospitalității Rusă de doi ani la rând. La ce categorie participă hotelul în acest an și de ce? În opinia dumneavoastră, ce rol joacă premiile de ospitalitate profesională în conturarea pieței hoteliere a țării?
Premiile profesionale vă permit să le identificați pe cele mai puternice, să le recompensați pentru meritele lor și să oferiți stimulente importante concurenților. Apariția pe piața rusă a premiului RHA poate fi evaluată exclusiv dintr-un punct de vedere pozitiv, dat fiind faptul că juriul a fost format din experți de renume. Am menționat deja că în 2016 au apărut nume noi pe lista nominalizărilor - și sunt sigur că rezultatele ceremoniei din februarie vor fi de interes și semnificație pentru întreaga industrie.
Hotelul Baltschug Kempinski Moscova va rămâne fidel tradițiilor și va fi prezentat în nominalizări Hotel de lux al anului și Hotel istoric al anului. Insula Baltschug își urmărește istoria ospitalității până în secolul al XVI-lea și nu numai teritoriul pe care se află hotelul, ci și clădirea existentă, care are de fapt aceeași vârstă cu Kempinski și a fost cronicată de la sfârșitul secolului al XIX-lea. pătruns cu linii punctate istorice. Unde se află astăzi camere luxoase, la începutul secolului al XX-lea existau studiouri ale artiștilor celebri Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Aceștia au imortalizat pe pânzele lor faimoasa panoramă care se deschide de la ferestrele hotelului. Ponderea istorică a lui Balchug este completată de faptul că a devenit primul hotel internațional de cinci stele din Moscova, iar pagina ospitalității rusești moderne începe cu numele său.
În plus față de meritul său istoric, hotelul este mândru de rezultatele unei renovări ample, datorită cărora oaspeții noștri pot acum să aprecieze noile interioare luxoase ale restaurantelor și barurilor, un etaj multifuncțional pentru conferințe, precum și camere și suite luminoase și spațioase.. Prin urmare, credem că ambele nominalizări definesc legătura timpului care este atât de importantă pentru noi - Baltschug Kempinski a fost și rămâne nu numai păstrătorul, ci și unul dintre principalii creatori ai tradițiilor ospitalității.
